Cuando las reseñas en Airbnb no hacen justicia al anfitrión

No sabía qué título poner a este artículo, pero después de ocho años trabajando como anfitriona de apartamentos turísticos, he sentido la necesidad de hablar de los contras de esta profesión. Muchas veces, el trabajo del anfitrión se ve desde fuera como algo fácil o ideal, pero como dice el refrán: «Siempre creemos que al otro le va mejor«

Por eso, quiero compartir mi experiencia real: lo que no siempre se ve, lo que se aprende, y también lo que se sufre detrás de cada reseña de Airbnb.

La importancia de las reseñas en Airbnb y su impacto en los anfitriones

Normalmente nuestras reseñas de nuestros apartamentos son buenas, pero como en todos los trabajos, tenemos que lidiar con personas de diferentes personalidades, y eso a veces nos afecta más de lo que parece. En mi caso, hablaré en primera persona, porque soy yo quien responde a los huéspedes y contesta a las reseñas cuando es necesario.

Durante los años que llevo trabajando con Airbnb me ha pasado de todo. Recuerdo, por ejemplo, que al principio de mis primeras reservas me llamaron desde Estados Unidos para pedirme que retirara una reseña que había dejado a un huésped, simplemente porque era una persona conocida socialmente.

Sin embargo, durante su estancia en el apartamento en Valencia, se emborrachó y pasó toda la noche molestándome por teléfono, insistiendo en que el aire acondicionado no funcionaba, cuando en realidad lo que ocurría era que no sabía ni encenderlo debido a los tragos de más que llevaba encima. El aire acondicionado estaba recién puesto y era completamente nuevo.

Cuando lo valoré, lo hice de forma negativa, ya que, además de no dejarme dormir y llamar a mi teléfono insistentemente a las 2 y 3 de la madrugada, mostró una falta total de respeto. Tuvimos mucha paciencia; en este caso digo “tuvimos” porque no nos dejó dormir a nadie en casa, y aun así, al final, tuve que eliminar mi reseña por motivos completamente ajenos a la realidad.

Anécdotas curiosas de huéspedes y reseñas inesperadas

Después vino un chico italiano, de esos de gimnasio, todo musculoso y muy pendiente de su imagen. Un día decidió tender su ropa en el tendedero de la terraza del loft en Valencia. Hasta ahí, todo bien… hasta que una paloma decidió hacer su “visita inesperada”. Y, claro, justo fue a dejar su regalito sobre la camiseta blanca recién lavada del italiano.

El pobre se indignó tanto que nos puso un 2 sobre 5 en la valoración. Algo completamente ajeno al apartamento, pero que, según él, “le arruinó la experiencia”. Y yo, sin poder hacer nada, me lo tuve que tragar, porque claro, había pasado “en mi casa”.

Airbnb, por supuesto, en aquel momento no quiso eliminar la reseña. Años después descubrí por otro caso parecido que sí era posible quitar valoraciones por sucesos fuera de nuestro control. ¡Quién me iba a decir que una paloma me daría una lección de políticas internas de Airbnb! 🕊️😅

Huéspedes con mal humor y expectativas poco realistas

Tuve una huésped enferma, lamentablemente, en el ático de L’Olleria, y vino con muy mal humor. Su reseña no reflejaba en absoluto lo que realmente ofrecemos. De hecho, empezó diciendo en su reseña: “Me he equivocado de sitio, ha sido mi culpa”. Sin embargo, a pesar de reconocer su error, me dejó una mala valoración.

Y ya sabemos cómo funciona esto: puedes tener un 5 perfecto, pero si alguien te pone un 3, automáticamente bajas a 4, aunque no sea un reflejo real de tu alojamiento ni del servicio que das. Y ahí no puedes hacer nada, porque mientras el comentario no sea ofensivo o incumpla las normas, simplemente tienes que aceptarlo… aunque duela.

Expectativas irreales en pueblos medievales

Luego están casos que te dejan totalmente descolocada. Como aquella señora de unos 70 años que vino a la cueva en Bocairent, un encantador pueblo medieval, ¡con pamela y tacones de boda! Resulta que no había sitio en el hotel donde se celebraba la boda y decidió quedarse con nosotros.

En su valoración escribió que “la ubicación era compleja para andar con tacones y vestida para una boda”. Y yo solo pensaba: ¿quién va a un pueblo excavado en la montaña, con calles empedradas y zonas restringidas al tráfico, esperando llegar en coche hasta la puerta y caminar como si fuera la pasarela de un desfile?

A veces te das cuenta de que, por mucho que prepares todo con detalle y cariño, hay huéspedes que llegan con expectativas que simplemente no encajan con la realidad. Y lo mejor es tomarlo con humor… ¡porque solo así sobrevivimos como anfitriones! 😅

O cuando en la misma casa de Bocairent, un pueblo pequeño donde todos nos conocemos, a mi vecino se le ocurrió aspirar el coche un domingo entre las 3 y las 4 de la tarde. Pues bien, eso me valió una valoración menos buena de lo que esperaba, porque la reserva que tenia en ese momento en la casa, no pudo hacer la siesta, todo esto sin que yo tuviera conocimiento de lo sucedido. Al final, uno indaga un poco y se entera de la verdadera razón detrás de la reseña.

Cómo las reseñas afectan la puntuación general

Aunque la razón de la reseña no tenga nada que ver con la casa ni con nosotros, nunca se olvida; la arrastras contigo durante años. Ya no hay opción de mantener la máxima valoración, porque se calcula la media, y aunque pasen los años y hagamos mejoras en el alojamiento, mejoras por las cosas vividas, por aprendizaje, esas reseñas nos siguen persiguiendo toda la vida.

La experiencia de injusticia con reseñas negativas

Hoy me ha dado por escribir este artículo porque quiero reivindicar que las valoraciones en Airbnb no siempre son justas. Cuando recibes una valoración buena, respiras profundo y dices “qué bien”, pero en realidad es un examen constante: algo que no debería de ser así, aguantamos personas que visitan nuestras casas y muchas veces no respetan nada, pero como anfitrión, siempre queremos que se lleven un buen recuerdo, así que a menudo se hace la vista gorda y valoramos positivamente, no siendo verdad.

En cambio, cuando un huésped deja una mala valoración, la plataforma no presta atención a tus quejas. Hoy, por ejemplo, una mujer mayor que se alojó en el loft en Valencia hace 4 días, una casa totalmente descrita paso a paso en el anuncio de Airbnb y con muchas fotos, se quejó de que la terraza estaba sucia, pero no mencionó que estaba impecable cuando llegó por primera vez.

Dijo que había escombros, y tuve que explicar a Airbnb que la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET) había declarado alerta por fuertes rachas de viento el 23 de octubre de 2025, durante su estancia. Aun así, no fue suficiente para que la valoración se eliminara. Y eso que hablé con cinco personas diferentes.

Además, la misma mujer comentó que la escalera para bajar al baño era difícil, sin mencionar que su marido tiene 75 años y ella 65, y que el anuncio indica claramente que la casa no es adecuada para personas mayores. Airbnb no consideró ninguno de estos detalles; simplemente te atienden operadores que repiten el mismo discurso, te pasan a otro departamento y no te dan ninguna explicación, a pesar de que llevo 8 años siendo superanfitriona y con unas reseñas ejemplares.

Falta de respaldo y servicio insuficiente

Hemos llegado a un punto en el que Airbnb ofrece menos servicio. Mucha gente al teléfono no soluciona nada y cobra por un trabajo que realmente no hace.

Airbnb afirma en su política que las reseñas deben ser imparciales, relevantes y reflejar experiencias genuinas. Pero en la práctica, muchos anfitriones dicen que el sistema no revisa todas las quejas cuando la reseña es “subjetiva” o se basa en algo fuera del control del anfitrión.

En foros de anfitriones se comenta que las valoraciones de 4 estrellas, aunque no digan nada malo en el comentario, igual bajan mucho la media del perfil, y esto genera frustración. También se comenta que el proceso para pedir la anulación o revisión de una reseña injusta se ha vuelto más difícil, con menos transparencia, muchas veces con formularios automáticos y sin interlocutor humano real.

Factores externos y expectativas de los huéspedes

Algunos artículos señalan que una buena parte de los malos comentarios no vienen por fallos del alojamiento, sino por expectativas mal ajustadas del huésped o por factores externos al inmueble (ubicación, accesibilidad, condiciones externas) que el anfitrión ya había indicado.

Conclusión: la realidad de ser una anfitriona particular

Por eso escribo este artículo: no para convencerme de que aún debo hacerlo mejor, sino para mostrar la realidad de ser una anfitriona particular. No gestiono una gran cantidad de apartamentos ni trabajo para una empresa; dedico muchísimo tiempo y esfuerzo a cada detalle, desde la limpieza hasta ofrecer experiencias personalizadas acorde al espacio.

Por todo esto, me siento desolada y olvidada por una plataforma que cada vez crece más, mientras mi dedicación y trabajo pasan desapercibidos, y cualquier reseña negativa puede afectar seriamente mi reputación sin que exista un respaldo adecuado.

Reflexión final

Airbnb debería ser más consciente de que, sin huéspedes, no hay Airbnb… pero sin anfitriones, tampoco habría huéspedes.